Ｓさんからのメール　


「さる百貨店のサービスのことで、気にかかることがあったので、
一筆申し上げさしていただきます。
　経緯としては、８月１日に時計を、百貨店の時計修理コーナーに
持っていき、オーバーホールを頼みました。
係りの人の話では 一ヶ月半くらいかかるとのことなので、待っていました。

　　せっかちな私は、９月の１３日に後どれくらいかかるかを、電話で聞きました。
私としては、いつあがるのか、正確な日にちを聞きたかったので、
その旨を伝えると、２・３日中にはできるので、連絡するとの話でした。
　全く連絡がないので、次の週の２０日に直接店舗に行き、
先週電話した様子では、もうできているはずだと伝えると、
まだできてないので、確認のうえ必ず連絡するとのことでした。
そのときも、カウンターに店員はいたのに、
レジの機械にご執心で１０分くらい待たされ、
対応の悪さに怒るというよりも、むしろ驚きました。
他の百貨店ではこのような対応をされたことはなかったです。

　で、結局２２日になり、連絡が来て引き取りに行きました。
それから、２週間して、突然時計の部品がとびました。
驚いた私は、 直接行って、その旨伝えると「部品が老朽化しているので、
部品を とりよせなきゃならないので、預かります。
部品代として６０００円くらいかかりますので」、
と機械的に依頼用紙を渡されました。そこで、私はかちんときたのです。
７年間使ってきて同じ部品がとんだことは、１度たりともありませんでした。
しかも、５万円近い費用をだしたことから もわかるように、
金にこだわっているわけではなかったのです。オーバーホールにだした意味は、
これからもずっと使い続けたいので、時計を調べてもらうことでもあるのです。
なんのために、２ヶ月近くも預けていたんだ、と思うと頭に来ました。

　私も、メーカーのセールスですからお客様への対応は日々心がけておりますし、
お客様の声を聞くことを心がけております。
人の話も聞かずに、一方的ににこんな対応をされたことに頭に来たので、
そこのホームページを開き、一言注進しようと思いましたが、
やはり、客への対応が悪いだけあって、お客様の意見を聞く場所が
どこにももうけられておりませんでした。
現在、インターネット上にはいろいろホームページが設けられていますが、
ご意見をお伺いする気さえない百貨店とは、サービスもそれくらいだと思いました。

　最後に、どの業界であれ、お客様第一じゃないですか。
その、百貨店は客を１人失いました。」2000.10.8