メープルさんからのメール
|
「ｍｏｍｏｃａ 様 初めてメールをさしあげます。 いつも楽しくＨＰを拝見させていただいております。 突然ですが、私の話を聞いていただけますか。 ｍｏｍｏｃａ様も心斎橋大丸のリニューアルオープンにいらっしゃったとか。 私も、百貨店の中では大丸を利用することが多いので楽しみにしていました。 しかし、今日、とても腹の立つ出来事がありました。 それで、百貨店のＨＰにメールを送りました。 １０月の７日にメールを送ったのに、今日（９日）になっても返事がありません。 私がとった行動は行きすぎた行為だったのでしょうか？ 申し訳ありませんが、私が送ったメールを読んでいただけますか。 私は、ｍｏｍｏｃａ様の「百貨店向上委員会」に掲載されている方々の 文章などを読んでいますと、「店に直接言えばいいのに」と 考えていました。でも、今はみなさんの気持ちがよくわかりました。 言ってもしょうがないことってあるんですね。 それで、怒りがおさまらないのでｍｏｍｏｃａ様へメールを書いております。 ｍｏｍｏｃａ様、できればお返事下さい。2000.10.9 ※このメールは、御本人様の了承を得て掲載しております。 |
|
１０月７日（土）に大丸心斎橋店へ送ったメール 「Webマスター 様 １０月６日に、リニューアルオープンした大丸心斎橋店へ行ったのですが、 関西初出店の「ボビイブラウン」で24000円程の買い物をしました。 ご存じだとは思いますが、大丸心斎橋店には「心斎橋・うふふクラブ」という スタンプ制のサービスがありますよね。 いつもなら、「うふふクラブのカードお持ちですか」と聞かれるのですが、 ボビイブラウンの美容部員さんには何も聞かれなかったことと、 ちょうどその前後に地震が起こったことで、私も忘れていましたし そのまま会計をすませて帰宅してしまいました。 そして本日（１０／７）、自宅で「くじゃく通信」を読んでいたところ、 １０／６から１７日までは、お買い上げスタンプがダブルだと 記載されていましたので、「化粧品を24000円分買ったのに、 もったいなかったな」と思いまして、期間中なら後日でも スタンプを押してもらえるかどうか、夕方の５時過ぎに 電話で問い合わせたところ、販売促進の方が対応してくれました。 （名乗っていただけませんでしたが、男性です） その男性は、謝るわけでもなく、ボビイブラウンはオープンしたてだったので 仕方がない、というようなことを仰いました。 今すぐカウンターに来ることが出来ればレシート提示で良いとのことでしたが、 私が、「土、日は来店できないが、月曜日なら行けます」と言ったところ、 とても困ったように（これは良い言い方です、本当は「面倒臭そう」でした） 「本当にお買い上げいただいたかどうか お調べしますので、折り返しお電話します」と仰いました。 私は来店して、レシートを提示するだけで良いと思っていましたので、 「本当にお買い上げいただいたかどうか＝疑われている」ということが 大変ショックで、「もういいです、わかりました」というと、 「そうですか」と仰ったので、電話を置きました。 たった５００円のお買い物券が欲しくて電話してきた馬鹿な客とでも 思われたかと思うと腹立だしく、こういう場合には、本来なら どう対応されるべきなのか、メールにてお答えいただきたいと思います。 ボビイブラウンがオープン初日であったとしても、 それは大丸さんのご指導が足りていなかったのではないでしょうか。 キャンペーン期間中であれば、尚更だと思います。 また、「うふふクラブカウンター」への問い合わせ先が あの販売促進の男性では、とても不愉快です。 何でも優しく応えてくれる方にして欲しいと思います。」 |
|
１０月１０日（火）に大丸心斎橋店から来たメープルさんへの回答 メープル 様 いつも大丸心斎橋店うふふクラブをご利用いただきましてありがとうございます。 また、メールを頂戴してから、ご返事が遅くなって申しわけございません。 １０月６日はオープン当日に早速ご来店いただきまして、誠にありがとうございま す。 私は大丸心斎橋店の販売促進部で顧客政策を担当しております マネージャーのＯ野と 申します。 さて、メープル 様のご指摘の ①ボビーブラウンでうふふアゴーゴーのキャンペーン期間中にもかかわらず「うふふ クラブをお持ちですか？」というお声掛けができていなかったことでうふふクラブを ご使用になれなかったこと。 ②それに対して、せっかくお問い合せのお電話を頂いたにもかかわらず、販売促進部 の者がご指摘に対して誠意のもった対応ができていなかったこと。 以上のこと、メールを拝見いたしまして手前どもの応対のずさんさをお詫びするほか ございません。 本当に申し訳なく思っております。 うふふクラブのスタンプについては原則として、お買上時にカードとスタンプの提 示がない場合はお押しできないことになっています。ただ、今回のようなケースにつ いては、地震での特別な環境で起こったことや売場のアプローチトークがなかったこ ともあり大丸としては責任ある者が対応し特別な対応を行わなければならない場合で あると考えます。今回はお電話いただいたときに応対した販売促進部内の者が顧客政 策の担当者に連携をとらずに対応したものと拝察されます。 平にお詫び申し上げま す。 もし、よろしければ メープル 様のお名前をご連絡頂ければ、６日当日のスタン プにつきましてはお押ししたいと存じます。 ご気分を害されたかも知れませんがぜひ ご寛容のほどお願い申し上げます。 また、今後は売場へも再度指導を行うと共に、販売促進部内でもお客様への対応に ついて十分な対応をするように徹底したいと思いますので、今後とも大丸心斎橋店う ふふクラブとのおつきあい頂けますようにお願い申し上げます。 メールにて失礼いたします。 大丸心斎橋店 販売促進部 顧客政策担当マネジャー Ｏ 野 Ｊ 司 （個人名ですので伏せ字にさせていただきます。momoca管理人） |
|
１０月１２日（木）、momocaが偵察に行ってきたよ♪（嫌なヤツですな^^;） メープルさんから「大丸心斎橋店から返事が来た」という 連絡を受け、さっそく見てきましたよ、大丸心斎橋店！ 今回のリニューアル時に新しく入ったショップで、「今後は売場へも再度指導を行う」 という成果を見せてもらおうじゃないの。 意気込んでいったにもかかわらず、ＲＭＫのメイクアップショーに釘付け（笑） 岡村さんの素晴らしいメイクに見とれているうちに、もともと可愛かった モデルさんはさらに可愛くなったのでした(^^) それから基礎とファンデーションのサンプルをもらいに、 フラフラとＲＭＫの売場に誘導され、そのままマスカラでも買おうかと・・・ おっと、いけないいけない。新しいお店で買わないと何しに来たのか分からない。 しかしＲＭＫでも、「うふふクラブ」という言葉は聞こえてこないなぁ。 イベント後で忙しいからわざわざ言わないのかも。この点はボビイと同じだな。 ニューショップということで、ターゲットは「シュウ ウエムラ」に決定。 ここのシュウは、明るい雰囲気で、高校生とかもいなくて良い感じ！ゆっくり見られます。 そしてお買い上げ。私はうふふクラブカードを出さなかったが、Ｙさんは言った。 「うふふカード、お持ちですか？」 おお！顧客政策担当マネジャーの言うことも、まんざら嘘ではなさそうだ。 しかし、意地の悪い私は、「すいません、今日は忘れちゃって・・・」と言ってみた。 新しいカードにスタンプ押してくれれば合格です。どうするＹさん？？？（ごめんなさいね） 「只今、キャンペーンでダブルポイントとなっておりますので、新しいカードに スタンプ押しときますね。次回またお持ちくださいね（にっこり）。」 お～～！よくぞ言ってくれました！当然といえば当然だけど、その言葉が聞きたかったの～。 隣で接客していた販売員さんも、「うふふカードお持ちですか？」と確かに尋ねていましたよ。 それより、問題はこの「お詫びメール」だと思うのですが。皆様どう思われます？ ちなみに、私が不快に思う箇所は、 >今回はお電話いただいたときに応対した販売促進部内の者が >顧客政策の担当者に連携をとらずに対応したものと拝察されます。 連携をとっていたら、どんな対応をしてくれたんでしょうね？ 「販売促進部内の者が悪い」ともとれる書き方はどうでしょう？ メープルさんが >>その男性は、謝るわけでもなく、ボビイブラウンはオープンしたてだったので >>仕方がない、というようなことを仰いました。 と、憤慨されているのに、また「自分は悪くない」的発言はダメなのでは？ >もし、よろしければ メープル 様のお名前をご連絡頂ければ、 >６日当日のスタンプにつきましてはお押ししたいと存じます。 「お押ししたいと存じます」という言葉だけで、その後の対応は書いていませんね。 続きは「御来店下さい」なのか「郵送で遅らせていただきます」なのか気になります。 来店しろと言われても、私だったら行けませんね。 どうせ来ないだろうと計算しているようで、とても不愉快です。 なぜ、「スタンプを押したカードをお送りしたいので、お名前とお電話番号を 教えていただけますか。お買い上げを確認次第、折り返し御連絡さしあげます」 とは、言えないのでしょう。顧客政策担当マネジャーって、そんな権限もないのかしら。 私には、販売員さんがうふふカードのお声掛けが出来なかったことより、 販売促進部の方々が「電話対応」と「お客様へのメール対応」について もうちょっと考えた方が良いように思えますが・・・。 私、大丸さん好きなんだから、これ以上幻滅させないでほしい・・・（涙） |
